Tudo o que você precisa saber sobre o Relatório de Atendimento em sua ferramenta de atendimento centralizado SZ.chat da Fortics.
Veja o vídeo e qualquer dúvida que você ainda venha a ter o nosso suporte técnico ficará feliz em lhe ajudar.
Cálculo dos tempos disponibilizados nos relatórios
- TME: O tempo médio de espera corresponde ao tempo total que os clientes passaram na espera da equipe dividido pela quantidade de contatos.
- TTA¹ : O tempo total de atendimento¹ corresponde a todo o tempo da sessão (atendimento automático + tempo de espera + atendimento humano).
- TMA¹ : O tempo médio de atendimento¹ é o resultado da divisão do tempo total de atendimento 1 pela quantidade de atendimentos.
Exemplo
TTA¹ | TMA¹ |
No total foram 18 minutos de atendimento. | TTA1 / quantidade de atendimentos = TMA1 18 / 2 = 9 |
- TTA² : O tempo total de atendimento² contabiliza somente o tempo produtivo dentro da conversa, o tempo ocioso/sem troca de mensagens não é contabilizado.
É normal que hajam pausas na troca de mensagens tanto durante o atendimento humano como automático (fluxo), então é necessário definir o tempo máximo de inatividade produtiva dentro da conversa.
Navegue até configuração > aplicação e determine o tempo de atendimento produtivo.
Este campo define quanto tempo de ociosidade é aceito como produtivo dentro da conversa. Ao atingir o valor definido a contagem do tempo de atendimento 2 para, retornando apenas quando houver outra interação da plataforma ou do contato.
A cada nova mensagem o contador do tempo de produtividade será reiniciado
TTA² = Tempo gasto com troca de mensagens + tempo de inatividade produtiva definido em configuração > aplicação.
Exemplo:
Tempo de atendimento produtivo = 1
00:00 Mensagem 01 - enviada
01:00 Tempo de Atendimento ² pausado por atingir o limite de tempo produtivo
02:00 Mensagem 02 - recebida
02:02 Mensagem 03 - enviada
02:10 Mensagem 04 - enviada
03:10 Tempo de Atendimento ² pausado por atingir o limite de tempo produtivo
03:32 Atendimento finalizado pelo agente + mensagem 05 de finalização de atendimento.
TTA¹ = 03 minutos e 32 segundos
TTA² = 02 minutos e 10 segundos
- TMA² : O tempo médio de atendimento² é o resultado da divisão do tempo total de atendimento² pela quantidade de atendimentos.