SZ.chat - Exclusão Automática de Documentos Após Envio

Modificado em Qua, 25 Fev na (o) 4:20 PM

Nesta documentação, abordaremos os seguintes tópicos:

1. Visão Geral

2. Funcionamento dos documentos temporários

2.1. Comportamento conforme o canal de atendimento

3. Configurações de documentos temporários no fluxo

4. Relatórios e Auditoria

1. Visão Geral

A plataforma SZ.chat possui um comportamento específico para o envio de documentos sensíveis, no qual determinados arquivos são tratados como mídias temporárias, com exclusão automática após o envio ao usuário.

Esse comportamento é utilizado para atender exigências legais e de compliance, especialmente em operações do setor público, nas quais não é permitida a retenção prolongada de documentos oficiais em plataformas terceiras.

O uso de documentos temporários contribui para:

Maior proteção de dados sensíveis

Redução de riscos legais

Adequação às normas do setor público

Melhor governança no uso de armazenamento

2. Funcionamento dos documentos temporários

Por padrão, documentos enviados pela plataforma seguem a política padrão de armazenamento e retenção do SZ.chat, permanecendo disponíveis por um período mínimo definido.

Quando configurados como documentos temporários, esses arquivos passam a seguir um comportamento diferenciado:

São enviados normalmente ao usuário (por exemplo, em formato PDF)

Permanecem disponíveis apenas por um período limitado

A contagem do prazo de expiração inicia no momento em que o arquivo é disponibilizado na conversa

O documento pode ser removido automaticamente após o período definido (entre 1 minuto e 24 horas) ou ao final da sessão, conforme a configuração aplicada

Após a exclusão, o documento não permanece armazenado na plataforma.

O envio manual por agentes humanos não faz parte do fluxo operacional padrão desse comportamento.

Caso seja necessário reenviar um documento, o envio deve ser realizado novamente pelo sistema de origem. Como o arquivo é excluído automaticamente após o prazo de expiração, ele não pode ser recuperado a partir do histórico da conversa.

Observação: esse comportamento se aplica apenas a envios realizados após a ativação da configuração correspondente. Documentos enviados anteriormente seguem as regras de retenção vigentes no momento do envio.

2.1. Comportamento conforme o canal de atendimento

O comportamento da expiração de documentos temporários pode variar de acordo com o canal utilizado no atendimento, devido à forma como cada canal realiza o armazenamento e a entrega de arquivos ao usuário final.

WhatsApp e Telegram

Nesses canais, o arquivo é entregue ao provedor do canal (ex.: infraestrutura da Meta no caso do WhatsApp).

Isso significa que:

O documento é removido apenas do armazenamento interno da plataforma SZ.chat

O usuário final pode continuar acessando o arquivo recebido no aplicativo do canal

A retenção externa ao SZ.chat passa a seguir as regras do próprio canal

Exemplo prático:
Ao solicitar a segunda via de um boleto pelo WhatsApp, o cliente recebe o arquivo normalmente. Após o período configurado, o documento é removido do SZ.chat e deixa de existir na plataforma, porém o cliente ainda consegue acessá-lo no WhatsApp, pois o arquivo permanece armazenado na infraestrutura da Meta.

Webchat

No Webchat, o arquivo é disponibilizado diretamente pelo SZ.chat por meio de um link temporário.

Nesse cenário:

Após a expiração, o link deixa de funcionar

Caso o cliente não tenha realizado o download antes da expiração, será necessário solicitar o documento novamente

Exemplo prático:
Se o documento expirar antes do download pelo cliente, o link se torna inválido e o arquivo não poderá mais ser acessado, sendo necessário refazer a solicitação no fluxo.

3. Configuração de documentos temporários no fluxo

Para ativar o comportamento de documentos temporários no SZ.chat, siga os passos abaixo:

Configure previamente a integração com o sistema que fará o envio dos dados em Integração > REST. Clique aqui para acessar um exemplo de configuração de integração REST.

No menu lateral da plataforma SZ.chat, acesse Fluxo.
Selecione um fluxo já existente ou crie um fluxo.
Neste exemplo, será utilizado um fluxo já existente. Para acessá-lo, localize-o na lista e clique na opção Montar Fluxo dentro da coluna de Ações:

Dentro do editor de fluxo, localize o Componente RPA e adicione-o ao fluxo:

Ao selecionar o componente RPA, será exibida a tela de configuração. Preencha os campos abaixo:

Horários (opcional): Determina os dias e horários em que o componente estará ativo para envio de documentos. O envio ocorre somente dentro do período configurado.

Exceção (opcional): Determina dias ou horários em que o envio não deve ocorrer. Quando configurada, o envio acontece normalmente fora do período definido como exceção.

Nome (obrigatório): Identifique o componente no fluxo.

REST (obrigatório): Selecione a integração REST desejada.

Tipo de resposta (obrigatório): Para essa configuração selecione, Arquivo.

Após selecionar um tipo de resposta, ative a opção Documento temporário. Ao fazer isso, será exibido o campo Tempo de expiração. Selecione o período desejado:

Expiração por tempo:
Permite configurar um período entre 1 minuto e 24 horas. A contagem inicia no momento em que o arquivo é disponibilizado na conversa. Após esse período, o documento é automaticamente removido, independentemente do status do atendimento.
Final da sessão:
O arquivo permanece disponível enquanto o atendimento estiver ativo. Ao encerrar a sessão — seja por agente, fluxo ou sistema — o documento é automaticamente removido.

3.8 Após concluir a configuração, salve o fluxo para que o comportamento de documento temporário seja aplicado nos próximos envios.

4. Relatórios e Auditoria

4.1 Relatório de Conversas:

A mensagem referente ao envio do documento permanece visível no histórico da conversa, com a indicação de que se trata de uma mídia temporária. Após a exclusão automática, o conteúdo do arquivo não fica mais disponível para acesso:

4.2 Relatório de Auditoria:

As ações relacionadas à exclusão de mídias temporárias podem ser consultadas no relatório de auditoria, garantindo rastreabilidade do evento mesmo sem a retenção do arquivo.

O relatório permite a aplicação de diversos filtros para refinamento da busca. No contexto da funcionalidade de documentos temporários, o principal filtro relacionado é Evento:

Por meio desse filtro, é possível identificar os registros de remoção automática da mídia, que podem ocorrer em dois cenários:

Removido pelo tempo: indica que o documento foi excluído após atingir o período de expiração configurado.

Removido pelo fim da sessão: indica que o documento foi excluído automaticamente quando o atendimento foi encerrado.

Após a configuração, os documentos passam a seguir automaticamente o comportamento de expiração definido, sem necessidade de ações adicionais no fluxo.

Recomenda-se validar o critério de expiração configurado e acompanhar os registros em auditoria para garantir que o envio e a remoção das mídias estejam ocorrendo conforme o esperado.