Voz - Rotas

Este documento apresenta as principais configurações e comportamentos relacionados às rotas dentro do Voz, incluindo rotas de entrada, saída e internas, além do simulador de permissões de discagem. 
 
Os tópicos abordados são: 
1. Contextualização e Objetivo 
    1.1. Benefícios na prática das rotas 
2. Permissões de discagem 
    2.1. Rota de Entrada 
    2.2. Rota de Saída 
    2.3. Rota Interna 
    2.4. Operadora (Tronco) 
3. Simulador

1. Contextualização e Objetivo

As rotas no Voz são configurações que definem como as chamadas serão direcionadas dentro do sistema.

Elas permitem controlar o fluxo de chamadas de entrada, saída e internas, garantindo que cada ligação siga regras específicas de acordo com as políticas da empresa, horários e destinos configurados.

1.1. Benefícios na prática das rotas

As rotas no Voz permitem controlar de forma inteligente como as chamadas circulam no sistema, trazendo mais eficiência e organização para o atendimento.

Rota de Entrada

Rota de Saída

Rota Interna

2. Permissões de discagem

2.1. Rota de Entrada

É o caminho das chamadas realizadas dentro do próprio sistema, permitindo direcionar ligações entre ramais, equipes ou fluxos de atendimento.

Na prática, funciona como um número interno criado para acessar rapidamente um setor, agente ou menu, tornando o encaminhamento mais ágil e padronizado.

Exemplo: um agente disca um número interno para falar com outra equipe

O que ela define:

Como configurar uma rota de entrada?

Na sessão de entrada, clique no ícone de adicionar   para abrir a tela de criação: 

Nessa tela, você deverá preencher alguns dados:

Nome: escolha um nome intuitivo de acordo com a entrada cadastrada

Operadora: operadora ou canal por onde a ligação será recebida

DDR: número utilizado para receber chamadas e direcioná-las internamente

Tipo de Destino: define para onde a chamada será encaminhada (Agente, Equipe, URA ou DDR)

Ao escolher o tipo de destino, será necessário selecionar o item correspondente. 
 
Na opção Avançado, é possível configurar: 

Números de origem: permite restringir quais números podem utilizar a rota

Desvio por horário: redireciona chamadas com base em um grupo de horário

 
2.2. Rota de Saída

É o caminho das chamadas que saem do sistema, ou seja, define como as ligações realizadas pelos agentes serão encaminhadas.

Exemplo: um agente realiza uma ligação para um cliente

O que ela define:    

Como configurar uma rota de saída? 
Na sessão de saída, clique no ícone de adicionar   para abrir a tela de criação: 

 
 
Nessa tela, você deverá preencher alguns dados: 

Nome: identificação da rota

Formato do número: define o padrão aceito para discagem

Exemplo: se configurado como XX9XXXXXXXX, o agente deve discar DDD + número. Caso contrário, a chamada será considerada inválida.

Grupo de Horário: permite definir em quais períodos a rota estará disponível. Caso nenhum grupo específico seja selecionado, a rota permanecerá disponível em tempo integral.

Transbordo (Simulação): permite testar o roteamento do número

(PRINCIPAL): define a operadora e as regras da rota principal

Ao clicar no ícone de   logo abaixo do principal, podemos adicionar operadora e configurações para o número de transbordo: 

Exemplos comuns de configuração: 

2.3. Rota Interna

A criação de rotas internas permite direcionar chamadas de forma precisa e flexível dentro do seu fluxo de atendimento, facilitando a gestão e organização das interações telefônicas.

No campo Nome, insira um identificador descritivo para sua rota interna. Esse nome ajudará na identificação e organização das suas rotas.

Defina um número que será utilizado para direcionar chamadas para diferentes pontos do seu fluxo de atendimento. Esse número será associado a um componente específico do seu fluxo, como um menu, uma equipe ou um ponto na URA.

Selecione o tipo de destino para onde as chamadas serão direcionadas:

Ao selecionar o tipo de destino como Agente, Equipe ou URA, utilize a barra de pesquisa para localizar facilmente o item desejado na lista correspondente. Digite o nome do agente, equipe ou componente da URA para encontrar rapidamente a opção desejada.

 
 
2.4. Operadora (Tronco)

É por onde as chamadas entram e saem da sua operação.

Em termos simples, é a empresa ou serviço (como Vivo, Claro ou provedores VoIP) que conecta o sistema de telefonia da sua empresa ao mundo externo, permitindo realizar e receber ligações.

Sem um tronco configurado, o sistema permite apenas chamadas internas, pois é ele o responsável por levar e trazer as ligações externas.

 
Como configurar uma operadora? 

3. Simulador

Por meio do simulador é possível identificar qual permissão de discagem será acionada em determinada data/hora quando uma origem ligar para o destino. Olha só as vantagens em se utilizar um simulador como este:

Melhoria de processos: Ao identificar falhas ou inconsistências nas permissões de discagem durante simulações, é possível aprimorar e ajustá-las para garantir maior eficiência e conformidade.

Análise de permissões: Permite uma análise detalhada das permissões aplicadas com base em diferentes combinações de origem, destino e horário, facilitando a compreensão e validação das políticas de discagem.

Economia de tempo: Evita a necessidade de realizar ligações reais para testar as permissões de discagem, o que economiza tempo e recursos.