Este documento apresenta as principais funcionalidades e comportamentos do módulo de Monitoramento do Voz, incluindo a visualização em tempo real dos agentes, indicadores operacionais e ações disponíveis para gestão da operação.
Os tópicos abordados são:
1. Contextualização e Objetivo
2. Benefícios do Monitoramento em Tempo Real
3. Indicadores e Status Exibidos
4. Ações Disponíveis
1. Contextualização e Objetivo
O módulo de Monitoramento do Voz permite o acompanhamento em tempo real das filas de atendimento da sua operação.
Por meio dessa funcionalidade, é possível visualizar o status dos agentes e das chamadas em andamento, facilitando a gestão da equipe e a tomada de decisões operacionais de forma rápida.
2. Benefícios do Monitoramento em Tempo Real
A utilização do monitoramento em tempo real traz ganhos diretos para a operação. Entre os principais benefícios, destacam-se:
- Visão imediata da operação: permite acompanhar, em tempo real, o status dos agentes e das filas, facilitando a tomada de decisão rápida
- Maior controle da equipe: possibilita identificar quem está disponível, em pausa, ocupado ou indisponível, melhorando a gestão do time
- Redução de filas e espera: ao visualizar chamadas tocando e agentes disponíveis, é possível agir rapidamente para evitar acúmulo de atendimentos
- Aumento da produtividade: ajuda a equilibrar a distribuição de chamadas e otimizar o uso dos agentes
Identificação de gargalos: facilita detectar problemas como excesso de pausas, baixa disponibilidade ou sobrecarga em determinadas equipes
3. Indicadores e Status Exibidos
No monitoramento, você poderá visualizar indicadores como:
- Usuários logados
- Disponíveis (aptos a receber chamadas)
- Em pausa (com a descrição da pausa aplicada)
- Ocupados (em atendimento ativo)
- Indisponíveis (offline)
- Tocando (chamadas aguardando atendimento)
Também é possível utilizar filtros na tela para facilitar a análise da operação, permitindo visualizar informações específicas por Equipes e Agentes:
Essa funcionalidade auxilia na segmentação da visualização, tornando o monitoramento mais direcionado conforme a necessidade.
Status dos agentes
- Disponível: o agente está online e pronto para atender
- Ocupado: o agente já está em uma chamada
- Pausa: o agente aplicou uma pausa (o nome da pausa será exibido)
- Indisponível: o agente está offline
- Tocando: há uma chamada aguardando atendimento no ramal
4. Ações Disponíveis
Através do monitoramento, é possível interagir com os agentes em tempo real:
- Aplicar ou remover pausas em agentes
- Ouvir: escutar a ligação em andamento sem interferir
- Sussurrar: falar com o agente sem que o cliente escute
- Interagir: participar da chamada, falando com agente e cliente
Ao selecionar as opções de ouvir, sussurrar ou interagir, será aberto um modal no qual você deverá informar o número do ramal que irá acessar a chamada:
Ou seja, você define qual ramal entrará na conversa — por exemplo, em um atendimento em andamento no ramal 1000, é possível escolher outro ramal para ouvir, sussurrar ou interagir durante a ligação.
Com isso, é possível compreender como o monitoramento em tempo real auxilia no acompanhamento da operação, permitindo identificar rapidamente o status dos agentes e atuar de forma proativa nas chamadas em andamento.
A utilização desses recursos contribui para uma gestão mais eficiente e um melhor controle sobre o atendimento
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